PALABRAS CLAVE
SERVICIO: es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado. (Galán, 2019)
CLIENTE: es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. (Martínez, 2020)Humberto Serna Gómez
SERVICIO AL CLIENTE
Estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes. (GÓMEZ, 2006)
AANTECEDENTES
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
Jon Tschohl
SERVICIO AL CLIENTE
Es cualquier cosa que el cliente crea que es.
Hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible. (Tschohl, 2015)
ANTECEDENTES
Es un tema frecuente de discusión en los círculos de negocios desde hace ya varios años y este es un tema que está ganando más atención, mientras las empresas compiten a escala mundial para obtener más clientes y ganancias.
Juan Andrés Corrales
SERVICIO AL CLIENTE
Es un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio. (Corrales, 2019)
ANTECEDENTES
Agrupa agentes, asesores, supervisores, ejecutivos y otros empleados con una capacitación específica en cuanto a atención al público, que se encargan de resolver inquietudes y problemas de los usuarios, así como de ofertar y promocionar productos y servicios.
DEFINICIÓN PROPIA:
Es todo aquello que se realiza para atender y satisfacer al cliente resolviendo sus sugerencias, dudas o reclamos.
REFERENCIAS
GÓMEZ, H. S. (6 de MAYO de 2006). importacionesan.blogspot. Obtenido de SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE: http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html
Tschohl, J. (20 de MARZO de 2015). Ganaropciones. Obtenido de https://www.ganaropciones.com/servicioes.htm
Corrales, J. A. (25 de Julio de 2019). Rock content. Obtenido de Servicio al cliente: ¿qué es y por qué es un pilar de las empresas exitosas?: https://rockcontent.com/es/blog/servicio-al-cliente
APORTE DE: MARÍA FERNANDA MACÍAS GUZMÁN
Autor 1 (Gómez, 2006)
ANTECEDENTES
Desde la
antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo
que estos producían. La forma de obtener los productos cambio porque tenían que
desplazarse a grandes distancias. Luego, fue reemplazado con la aparición de centros
de abastecimientos (losmercados), ya que en estos había más variedad de productos.
Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta
competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la
calidad del producto ya no era suficiente, después surge un nuevo enfoque en la
venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al
cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de
una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite
fidelizarlos.
Autor 2 (Campo, 2015)
DEFINICIÓN
Proceso mediante el cual se establece un trato
cordial, adecuado y amable por parte de las empresas a los clientes que las
visitan.
ANTECEDENTES
En los años 10 a 50 ́s había mucha demanda y poco
producto, la atención
y la calidad en los servicios que se presentaban no
eran una prioridad, era limitada las ofertas de fabricantes. En los años 60 ́s
los hábitos de consumo cambiaron, ya que surgieron nuevos fabricantes que se
infiltraron rápidamente en el mercado. En los 70 ́s las empresas de servicios comenzaron
a enmarcarse profundamente en la satisfacción de sus clientes. En los 80 ́s incluyó a los apartados
electrónicos en la discusión de capacitación en el servicio al cliente. En los
90 ́s se dio el seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea y la
tecnología puso el mundo al alcance de todos los que tenían una computadora.
Autor 3 (Figueroa, 2009)
DEFINICIÓN
Manifiesta que en general las personas buscan y se
quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y les ponen atención, en otras
palabras, se sientes felices, ya sea en una relación personal, de trabajo o
comercial.
ANTECEDENTES
Históricamente, esta área ha agrupado agentes,
asesores, supervisores, ejecutivos y otros empleados con una capacitación
específica en cuanto a atención al público, que se encargan de resolver inquietudes
y problemas de los usuarios, así como de ofertar y promocionar productos y
servicios.
MI DEFINICIÓN: (Macías, M. 2020):
Es el conjunto de actividades que una empresa o negocio ofrece a sus clientes al momento de atender consultas, pedidos, dudas, reclamos, vender o entregarle un producto al consumidor.
REFERENCIAS
Obtenido deservicio de atención al cliente: http://importacionesan.bl ogspot.com/2011/05/marcoteorico.html#:~:text=DEFINICI%C3%93N%20DE20SERVICIO%20AL%20CLIENTE,expectativas%20de%20sus%20clientes%20externos..
Campo, F. (12 de Mayo de 2015). Prezi. Obtenido de Antecedentes fundamentales del Servicio al Cliente.: https://prezi.com/bgwp8lxn3npk/linea-del-tiempo-de-paisesdesarrolladoresde-tecnologia/
Figueroa, E. (2009). Blogspot. Obtenido de servicio al
cliente: http://servicioalclienteblogspot.blogspot.com/p/conceptos-de-autoressobreservicio-al.html
APORTE DE Diana Karen Uscanga Sánchez
( Figueroa E. 2009)
Autor del libro ¿Quién se llevó a Mi Cliente? Manifiesta que En general las personas buscan y se quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y les ponen atención, en otras palabras, se sienten felices, ya sea en una relación personal, de trabajo o comercial.
(Dámaso J., 1987)
Argumenta que el buen servicio al cliente se trata de
hacer que los clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices –
felices lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros.
(Raffino, 2020)
Se entiende por servicio al cliente o servicio de
atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en
contacto con suclientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio
ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta.
Definición Propia.
Es la aplicación de estrategias que permiten mantener a la empresa en contacto con sus consumidores y así se pueda emplear de una manera correcta.
Importancia del servicio al cliente
Un cliente satisfecho es un cliente feliz, es aquel
que volverá por nuestros productos y servicios una y otra vez, aquel que
divulgará entre sus amigos y contactos una imagen positiva de tu empresa, ¡es
publicidad gratis y de las más efectivas!
Estudios que soportan los programas de fidelización
basados en el servicio al cliente, reconocen que es más barato mantener un
cliente que captarlo. Según una publicación realizada por Forbes en febrero de
2013, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno
nuevo.
Conocer las expectativas, gustos y tendencias de
nuestros clientes, es decir, saber lo que el cliente opina, piensa o quiere; es
fundamental para lograr su satisfacción y con ello permanencia y seguridad de
nuestro negocio, es un pilar fundamental de la filosofía del servicio al
cliente.
Dámaso. (1987). Obtenido de http://miempresaexitosa.com/entrenamiento/servicios/48- importancia-del-servicio-al-cliente[1]
Díaz, J. (2019). Timeto. Obtenido de https://www.timetoast.com/timelines/linea-del-tiempo-del-servicio-al-cliente
Díaz, M. F. (04 de Junio de 2018). Cuida tu dinero. Obtenido de https://prezi.com/p/gkjqi96sigom/linea-del-tiempo-del-hacking/
Murillo, I. (28 de Junio de 2019). Prezi. Obtenido de https://prezi.com/p/s41iuxlfjlsw/linea- del-tiempo-servicio-al-cliente/
Raffino, M. E. (4 de Julio de 2020). Concepto de.
Obtenido de https://concepto.de/servicio-al-cliente/
APORTE DE Cecilia de Fermin Carmona
Autor 1: (GÓMEZ, 2011)
Antecedente: Desde la antigüedad, el hombre siempre ha
buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el
tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse
a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de
abastecimientos.
Definición: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias
que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos.
Autor 2: (Naumann, 2018)
Antecedente: Como muestra la historia, no siempre ha
sido objeto de atención. Las empresas ahora han entendido que el éxito de su
negocio está fuertemente relacionado con el grado de satisfacción de sus
clientes. Clientes felices significan clientes leales y negocios en
crecimiento. Si bien la importancia de la opinión de los clientes es innegable,
¿qué estrategias deberían implementarse para garantizar su producto y servicio
a las expectativas de sus clientes? Definición: Es como el sentimiento o la actitud
del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa.
Autor 3: (Stanton, 2007) Antecedente: Años 50 ́s había
mucha demanda y poco producto y no era prioridad la atención. En los años 60 ́s
cambiaron ideologías, pero aún no había satisfacción de producto ni servicio.
En los años 70 ́s comenzaron a profundizar la satisfacción de sus clientes. En
los años 80 ́s aparatos electrónicos para la realización de encuestas. En los
90 ́s recibir servicio individual.
Definición: Es el grado en el que el desempeño percibido
de un producto concuerda con las expectativas del comprador.
Definición propia: Es el conjunto de estrategias que
se deben cumplir para satisfacer al cliente, al
ofrecer un producto o servicio.
GÓMEZ, H. S. (06 de 05 de 2011). SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE. Obtenido de http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marcoteorico.html#:~:text=EFINICI%C3%93N%20DE%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE,expectativas%20de%20sus%20clientes%20externo
Naumann, P. W. (08 de 11 de 2018). .efficy CRM. Obtenido
de https://www.efficy.com/es/satisfaccion-
del-cliente-definicion-historia-retos-y-estrategia/
Stanton, W. J. (2007). Fundamentos de Marketing. México
: decimocuarta edición.
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