1.1 ANTECEDENTES Y DEFINICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

 APORTE DE: SAMANTHA RENTERIA VELÁZQUEZ



PALABRAS CLAVE

SERVICIO: es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado. (Galán, 2019)

CLIENTE: es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. (Martínez, 2020)



Humberto Serna Gómez


SERVICIO AL CLIENTE

Estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes. (GÓMEZ, 2006)


AANTECEDENTES
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

Jon Tschohl


SERVICIO AL CLIENTE


 Es cualquier cosa que el cliente crea que es. 

 Hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible. (Tschohl, 2015)


ANTECEDENTES


Es un tema frecuente de discusión en los círculos de negocios desde hace ya varios años y este es un tema que está ganando más atención, mientras las empresas compiten a escala mundial para obtener más clientes y ganancias.


Juan Andrés Corrales


SERVICIO AL CLIENTE


 Es un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio. (Corrales, 2019)

ANTECEDENTES

Agrupa agentes, asesores, supervisores, ejecutivos y otros empleados con una capacitación específica en cuanto a atención al público, que se encargan de resolver inquietudes y problemas de los usuarios, así como de ofertar y promocionar productos y servicios.


DEFINICIÓN PROPIA:

Es todo aquello que se realiza para atender y satisfacer al cliente resolviendo sus sugerencias, dudas o reclamos.



REFERENCIAS 


GÓMEZ, H. S. (6 de MAYO de 2006). importacionesan.blogspot. Obtenido de SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE: http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html


Tschohl, J. (20 de MARZO de 2015). Ganaropciones. Obtenido de https://www.ganaropciones.com/servicioes.htm

Corrales, J. A. (25 de Julio de 2019). Rock content. Obtenido de Servicio al cliente: ¿qué es y por qué es un pilar de las empresas exitosas?: https://rockcontent.com/es/blog/servicio-al-cliente


 APORTE DE: MARÍA FERNANDA MACÍAS GUZMÁN


Autor 1 (Gómez, 2006)

DEFINICIÓN
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos.


ANTECEDENTES
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. La forma de obtener los productos cambio porque tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos (losmercados), ya que en estos había más variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, después surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

Autor 2 (Campo, 2015)

DEFINICIÓN

Proceso mediante el cual se establece un trato cordial, adecuado y amable por parte de las empresas a los clientes que las visitan.

ANTECEDENTES

En los años 10 a 50 ́s había mucha demanda y poco producto, la atención

y la calidad en los servicios que se presentaban no eran una prioridad, era limitada las ofertas de fabricantes. En los años 60 ́s los hábitos de consumo cambiaron, ya que surgieron nuevos fabricantes que se infiltraron rápidamente en el mercado. En los 70 ́s las empresas de servicios comenzaron a enmarcarse profundamente en la satisfacción de sus clientes.  En los 80 ́s incluyó a los apartados electrónicos en la discusión de capacitación en el servicio al cliente. En los 90 ́s se dio el seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea y la tecnología puso el mundo al alcance de todos los que tenían una computadora.


Autor 3 (Figueroa, 2009)

DEFINICIÓN

Manifiesta que en general las personas buscan y se quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y les ponen atención, en otras palabras, se sientes felices, ya sea en una relación personal, de trabajo o comercial.

ANTECEDENTES

Históricamente, esta área ha agrupado agentes, asesores, supervisores, ejecutivos y otros empleados con una capacitación específica en cuanto a atención al público, que se encargan de resolver inquietudes y problemas de los usuarios, así como de ofertar y promocionar productos y servicios.


MI DEFINICIÓN: (Macías, M. 2020): 

Es el conjunto de actividades que una empresa o negocio ofrece a sus clientes al momento de atender consultas, pedidos, dudas, reclamos, vender o entregarle un producto al consumidor.

REFERENCIAS 

Obtenido deservicio de atención al cliente: http://importacionesan.bl ogspot.com/2011/05/marcoteorico.html#:~:text=DEFINICI%C3%93N%20DE20SERVICIO%20AL%20CLIENTE,expectativas%20de%20sus%20clientes%20externos..

Campo, F. (12 de Mayo de 2015). Prezi. Obtenido de Antecedentes fundamentales del Servicio al Cliente.: https://prezi.com/bgwp8lxn3npk/linea-del-tiempo-de-paisesdesarrolladoresde-tecnologia/ 

Figueroa, E. (2009). Blogspot. Obtenido de servicio al cliente: http://servicioalclienteblogspot.blogspot.com/p/conceptos-de-autoressobreservicio-al.html



 APORTE DE  Diana Karen Uscanga Sánchez



( Figueroa E. 2009)

Autor del libro ¿Quién se llevó a Mi Cliente? Manifiesta que En general las personas buscan y se quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y les ponen atención, en otras palabras, se sienten felices, ya sea en una relación personal, de trabajo o comercial.

(Dámaso J., 1987)

Argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que los clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices – felices lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros.

(Raffino, 2020)

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con suclientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta.

Definición Propia.

Es la aplicación de estrategias que permiten mantener a la empresa en contacto con sus consumidores y así se pueda emplear de una manera correcta.

Importancia del servicio al cliente

Un cliente satisfecho es un cliente feliz, es aquel que volverá por nuestros productos y servicios una y otra vez, aquel que divulgará entre sus amigos y contactos una imagen positiva de tu empresa, ¡es publicidad gratis y de las más efectivas!

Estudios que soportan los programas de fidelización basados en el servicio al cliente, reconocen que es más barato mantener un cliente que captarlo. Según una publicación realizada por Forbes en febrero de 2013, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo.

Conocer las expectativas, gustos y tendencias de nuestros clientes, es decir, saber lo que el cliente opina, piensa o quiere; es fundamental para lograr su satisfacción y con ello permanencia y seguridad de nuestro negocio, es un pilar fundamental de la filosofía del servicio al cliente.

 

Dámaso. (1987). Obtenido de http://miempresaexitosa.com/entrenamiento/servicios/48- importancia-del-servicio-al-cliente[1]

Díaz, J. (2019). Timeto. Obtenido de https://www.timetoast.com/timelines/linea-del-tiempo-del-servicio-al-cliente

Díaz, M. F. (04 de Junio de 2018). Cuida tu dinero. Obtenido de https://prezi.com/p/gkjqi96sigom/linea-del-tiempo-del-hacking/

Murillo, I. (28 de Junio de 2019). Prezi. Obtenido de https://prezi.com/p/s41iuxlfjlsw/linea- del-tiempo-servicio-al-cliente/

Raffino, M. E. (4 de Julio de 2020). Concepto de. Obtenido de https://concepto.de/servicio-al-cliente/


APORTE DE  Cecilia de Fermin Carmona



Autor 1: (GÓMEZ, 2011)

Antecedente: Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos.

Definición: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Autor 2: (Naumann, 2018)

Antecedente: Como muestra la historia, no siempre ha sido objeto de atención. Las empresas ahora han entendido que el éxito de su negocio está fuertemente relacionado con el grado de satisfacción de sus clientes. Clientes felices significan clientes leales y negocios en crecimiento. Si bien la importancia de la opinión de los clientes es innegable, ¿qué estrategias deberían implementarse para garantizar su producto y servicio a las expectativas de sus clientes? Definición: Es como el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa.

Autor 3: (Stanton, 2007) Antecedente: Años 50 ́s había mucha demanda y poco producto y no era prioridad la atención. En los años 60 ́s cambiaron ideologías, pero aún no había satisfacción de producto ni servicio. En los años 70 ́s comenzaron a profundizar la satisfacción de sus clientes. En los años 80 ́s aparatos electrónicos para la realización de encuestas. En los 90 ́s recibir servicio individual.

Definición: Es el grado en el que el desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador.

Definición propia: Es el conjunto de estrategias que se deben cumplir para satisfacer al cliente, al

ofrecer un producto o servicio.

GÓMEZ, H. S. (06 de 05 de 2011). SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Obtenido de http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marcoteorico.html#:~:text=EFINICI%C3%93N%20DE%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE,expectativas%20de%20sus%20clientes%20externo

Naumann, P. W. (08 de 11 de 2018). .efficy CRM. Obtenido de https://www.efficy.com/es/satisfaccion- del-cliente-definicion-historia-retos-y-estrategia/

Stanton, W. J. (2007). Fundamentos de Marketing. México : decimocuarta edición.











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