1.6 Medición de la calidad en el servicio.

 Aporte de: Verónica Flores Vargas

Referencias:

Peñares, E. R. (22 de Marzo de 2015). Prezi. Obtenido de https://prezi.com/sfp1rdqvlshi/medicion-de-la-calidad-de-servicio/

 Aporte de: María Fernanda Macías Guzmán

Modelo de las Deficiencias (Yánez, E. C. 2012)

1-Expectativa del cliente y percepciones de los directivos

2-Percepciones de los directivos y especificaciones de calidad

3-Especificaciones de calidad y servicio ofrecido

4-Servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre el

5-Diferencia entre expectativas del cliente sobre el producto y percepciones del servicio.

Modelo SERVQUAL

Herramienta eficaz y adecuada para medir la calidad del servicio en las distintas industrias.

1- Elementos tangibles 2-Fiabilidad

3-Capacidad de respuesta 4-Seguridad 5-Empatía

Modelo Service Profit Chain

EMPLEADOS= Productividad y calidad del servicio

EVALUACIÓN DEL VALOR

CLIENTES= Satisfacción del mismo

Referencias:

Yánez, E. C. (2012, Noviembre 12). slideshare. Retrieved from Medición de la Calidad de los Servicios: https://es.slideshare.net/Adveniat/medi cin-de-la-calidad-de-los-servicios