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1.1 ANTECEDENTES Y DEFINICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

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1.6 Medición de la calidad en el servicio.

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Caso práctico #2 Unidad 3 Análisis y toma de decisiones

el diciembre 12, 2020

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Entradas populares

1.1 ANTECEDENTES Y DEFINICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

APORTE DE: SAMANTHA RENTERIA VELÁZQUEZ PALABRAS CLAVE SERVICIO : es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado. (Galán, 2019) CLIENTE: es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. (Martínez, 2020) Humberto Serna Gómez S E RVICIO AL CLIENTE Estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes. (GÓMEZ, 2006) AANTECEDENTES Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos. Jon Tschohl S ERVICIO AL CLIENTE Es cualquier cosa que el cliente crea que es. Hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible.

Caso Práctico U2-3 Liderazgo empresarial

CASO DE ÉXITO DE SPOTIFY ADVIL IMPACTA CON UNA CAMPAÑA MULTIFORMATO Aporte de: MARÍA MARTHA PERIAÑEZ ZAMORA MARÍA FERNANDA MACÍAS GUZMÁN CASO DE ÉXITO DE SPOTIFY INSTRUCCIONES Analizaremos el caso de éxito de Spotify “Advil impacta con una campaña multiformato”. Ingresa a la siguiente liga: https://www.spotifyforbrands.com/es/ad-experiences/advil-turns-heads-with-robust-multi-format-campaign Con base en esta lectura realiza un reporte que desarrolle las siguientes características: En función de si el usuario estaba de fiesta, entrenando o estudiando, podía ver una pareja de dibujos animados bailando, haciendo ejercicio o devorando libros. Y, si se daba la circunstancia de que tenía algún tipo de dolor, el usuario podía hacer clic y dirigirse a una página de compra en farmacias locales. Incluso las cajas de Advil en las tiendas incorporaban una pegatina que los usuarios podían escanear para acceder a la música del perfil de la marca en Spotify. MENCIONA LAS GENERACIONES DIGITALES A

1.6 Medición de la calidad en el servicio.

Aporte de: Verónica Flores Vargas Referencias: Peñares, E. R. (22 de Marzo de 2015). Prezi. Obtenido de https://prezi.com/sfp1rdqvlshi/medicion-de-la-calidad-de-servicio/ Aporte de: María Fernanda Macías Guzmán Modelo de las Deficiencias (Yánez, E. C. 2012) 1-Expectativa del cliente y percepciones de los directivos 2-Percepciones de los directivos y especificaciones de calidad 3-Especificaciones de calidad y servicio ofrecido 4-Servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre el 5-Diferencia entre expectativas del cliente sobre el producto y percepciones del servicio. Modelo SERVQUAL Herramienta eficaz y adecuada para medir la calidad del servicio en las distintas industrias. 1- Elementos tangibles 2-Fiabilidad 3-Capacidad de respuesta 4-Seguridad 5-Empatía Modelo Service Profit Chain EMPLEADOS= Productividad y calidad del servicio EVALUACIÓN DEL VALOR CLIENTES= Satisfacción del mismo Referencias: Yánez, E. C. (2012, Noviembre 12). slideshare. Retrieved from Medición de la Cal

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